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2024-09-20 0
宝马MINI是英国的微型车品牌,靠旗下多款外观可爱、操控灵巧的小型汽车俘获了消费者的心。车型小成为差异化竞争的法宝,但市场格局如果同样太小,恐怕会最终失了广大消费者的心。
4月20日,在上海车展宝马MINI展台,工作人员发放冰激凌时,疑似区别对待中国和外国访客,引发大批网友不快。此事冲上热搜后,宝马第一次回应,这是一个误会,工作人员失职。第二次道歉表示,涉事外国人是宝马海外员工,给的是备用冰激凌。官方的几次回应,堪称公关上的史诗级灾难,寒了不少车迷的心,还引发网友集体群嘲。
网友愤怒,首先是因为“冰淇淋只给外国人”,缺少对国人的尊重。面对中国访客,工作人员满嘴跑火车是第一重不尊重;在中国举办的车展上搞“中外有别”,区别对待,是第二重不尊重。无论面对什么样的访客,都不能戴着有色眼镜办事。拒绝给中国访客发放冰淇淋,显然不是一个误会,而是一个错误。消费市场的金科玉律即“顾客是上帝”。访客到展台要冰淇淋没要到,自己的员工却可以随便吃,如此不重视客户体验,擅长做微型车的MINI,格局看来也不怎么大。
更令人大跌眼镜的是,宝马MINI还回应称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间?”用反问句来道歉,把矛头指向发声质疑的网友,企图甩锅两位礼仪小姐,这是一个老牌大厂该有的担当吗?道歉其实并不难,不需要这些障眼法和小花招,宝马MINI拿出诚意反省自己,把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来,用实际行动挽回负面影响就行了。
做小车可以,但格局要打开。明明是在中国搞车展,面对的大多是国内消费者,如果真能把国内客户的体验放在首位,就不会出现“员工限定”的尴尬局面。宝马Mini理当放下傲慢的身段,扭转形象,而不是又重复那样的傲慢。玩弄双重标准,在对待中国消费者权益上搞“中外有别”,这叫“占小便宜吃大亏”,坏了自己的口碑,遭中国消费者唾弃,宝马MINI恐会迷失于市场。
上游新闻评论员 康磊
编辑:龙春晖
责编:王蓉
审核:陈旭
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