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2024-09-20 4
近年来,相对那些功能齐全、体积庞大的传统白色家电,以小巧精致、功能专一、价格相对亲民、提升生活品质为特点的小家电迅速赢得了消费者的青睐,迎来了爆发式增长。
根据不同的功能及用途,小家电可分为厨房、家居、个护三大类,其中迷你烤炉、空气炸锅、扫地机器人、美容仪等一度成为小家电热门产品。
然而,随着市场的迅速扩张,小家电领域也暴露出了一系列问题。作为新兴商品门类,小家电的标品化程度相对较低,这意味着不同品牌、不同型号的产品在质量、性能上存在着较大的差异,产品质量参差不齐、维修成本高、虚假宣传等投诉层出不穷。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示,截至2024年6月24日,平台共收到小家电相关投诉3,382件,涉诉金额为623万元,有效投诉解决率为65.17%。
小米超越传统家电,
居投诉排行榜第一
2021年以来,小家电投诉量及涉诉金额呈现出稳步上升趋势,其中2023年投诉量为1,027件,同比增长76.16%,涉诉金额为175万;2024年仅1月以来的累计投诉量为729件。
近日,消费保平台接到戚女士投诉称,她于2024年4月7日在淘宝小米官方旗舰店购买了小米全能扫拖机器人,在两个月的使用过程中,出现了异响和清洁效果不佳的问题。
戚女士表示,首次发现问题是在5月20日,机器发出异响,但当时没有太放心上。然而,到了6月10日左右,戚女士发现洗地机无法有效清洁地面,即使在空旷的客厅,更换了拖布,机器在客厅的特定区域也无法进行清洁工作。
后续戚女士再次发现洗地机出现异响,戚女士表示:“而且在家中电视柜附近,机器会显示激光传感器卡住,无法正常工作。尽管在其他地方启动机器并无问题,但一旦接近电视柜,机器便出现故障。”戚女士认为这影响了其正常生活,同时,她怀疑商家可能存在以次充好的行为,要求退货退款。
(戚女士提供的截图,显示机器出现故障)
消费保平台小家电相关投诉中,小米的投诉量为460件,占比为13.60%;飞利浦的投诉量为337件,占比为9.96%;添可投诉量310件,占比9.17%。小米超越了美的、飞利浦、九阳等老牌家电品牌,成为小家电投诉品牌榜首,飞利浦、添可投诉量紧随其后,位列第二、第三。
在投诉解决率方面,小米、海尔、云鲸、美的位居行业前列,投诉解决率均超80%,而九阳、追觅科技、添可、戴森等小家电品牌的投诉处理效率有待进一步提升。
小家电投诉处理情况
标品化程度低,
质量及售后问题凸显
近年来,小家电市场持续增长,小家电消费市场猛增,小米投诉量超过传统家电品牌居榜首无论如美的、苏泊尔等老牌家电品牌或是新兴小家电品牌小米、小熊等都在该领域持续发力。随着入场品牌的增加,由于小家电标品化程度相对较低,不同品牌、不同型号的产品在质量、性能上存在着较大的差异,甚至有时同一品牌的产品也出现明显的质量差异。
据统计,小家电的投诉问题主要集中在产品质量问题、售后服务不及时、推脱三包责任、服务态度差、虚假宣传等方面。其中,产品质量问题以31.77%的占比位居榜首,售后服务不及时占比为9.54%,排第二。
近日陈女士在消费保平台投诉称,她于2024年1月14日购买的美的电饭煲,因新房入住需要,直到5月2日才首次使用。然而,首次使用时就发现电饭煲无法正常煲饭,两勺米、四碗饭的量中,有一半烧焦粘底,严重影响了使用体验。即使泡水清洗,米粒依然粘底,电饭煲无法正常使用。
(陈女士提供的视频截图)
陈女士随后向唯品会购物平台提出投诉,但平台以购买时间过长为由,拒绝了退货申请,并提出赔付50元作为补偿。同时,陈女士将电饭煲情况反馈到美的后,美的客服表示该电饭煲采用零涂层的母婴级内胆,但陈女士质疑,产品明显存在缺陷,美的作为大品牌,为何不明确告知消费者?
此外,陈女士认为唯品会平台没有起到产品审核的作用,要求其退货退款。据了解,经陈女士投诉,消费保平台介入后,目前美的已给陈女士退款。
500元内投诉占比最高,
“北上广深”排投诉前五
据涉诉金额分布情况,金额在500元以内的投诉占比最高,为45.59%;其次是金额大于2000元的投诉,占比为32.79%。
小家电投诉用户中,男性占比36.44%,女性占比63.56%;在年龄分布上,90后投诉占比最高,为55.98%,80后和00后占比分别为25.95%、9.82%。
在投诉人群地域分布上,小家电相关投诉中,深圳市的用户投诉量占比为4.00%,位列第四,北京市(6.81%)、上海市(5.74%)和杭州市(4.52%)包揽前三。
针对小家电相关消费投诉,消费保研究院专家建议如下:
对商家的建议:
首先,商家应严格把控产品质量,确保产品符合国家相关标准和规定。对于存在质量问题的产品,应及时召回并处理。
其次,商家应建立完善的售后服务体系,为消费者提供便捷的退换货、维修等服务。同时,也要关注消费者的反馈和需求,及时改进服务质量和效率。
第三,商家应诚信经营,不夸大产品性能、不虚假宣传。在销售过程中,要尊重消费者的知情权和选择权,为消费者提供真实、准确的信息。
第四,商家应加强对供应链的管理,确保产品的来源可靠、质量稳定。同时,也要关注供应链中的风险点,及时采取措施加以防范。
第五,在遇到消费者投诉时,商家应积极回应并配合消费者维权。对于存在质量问题的产品,应及时处理并赔偿消费者的损失。
对消费者的建议:
首先,在购买小家电之前,应充分了解产品的性能、功能、品牌信誉等信息。可以通过查看产品说明书、在线评价、专业评测等途径获取相关信息。
其次,选择正规的销售渠道,如品牌官网、大型电商平台、实体店等,避免购买来源不明、质量难以保证的产品。
第三,购买时应关注产品的售后服务政策,了解退换货条件、维修方式、保修期限等。
第四,购买后应妥善保留购买凭证,如发票、订单号等。在出现质量问题时,这些凭证是维权的重要依据。
文|周五
编辑|Ella
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